Jaga Kualitas, Jangan Hanyas Kuantitas

Saya Berusaha mencari cara yang baik untuk menghindari ketika ketemu sales representative yang di balik kartu namanya ada embel - embel berbagai award yang dia terima sebagai juara penjualan. Yang paling saya hindari biasanya adalah salesman asuransi jiwa.

Karena banyak yang bekerja dengan imbalan seratus persen komisi, tanpa gaji, mereka biasanya agresif. Semua orang yang ditemui diposisikan sebagai target market. Dan mereka, para sales, biasa pindah dari satu perusahaan ke perusahaan lain dengan membawa customer-nya.

Tentu perusahaan yang ditinggal akan kehilangan customer base. Beberapa orang yang bekerja di direct-selling juga sangat agresif mengejar - ngejar customer. Mungkin karena pelatihan yang very heavy di area motivasional.

Karena itu, saya acap kali mengingatkan, jangan mendidik staff penjualan over motivated, under strategized person. Tidak punya motivasi jelas salah. Tepi, terlalu banyak motivasi juga ada tidak baiknya.

Buat saya, orang yang mau bekerja dibidang sales mestinya bisa memotivasi diri sendiri. tidak perlu selalu berharap dimotivasi orang lain. Malah saking keterlaluan orang sales, kita sampai sering mendengar banyak yang menggunakan cara menghipnotis dalam bekerja.

Marketing masa kini mensyaratkan untuk memperlakukan customer sebagai pihak yang harus dihargai spiritnya. Karena itu, sales representative seharusnya menjadi manusia yang tidak hanya berusaha menambah customer secara kuantitas. Yang jauh lebih penting adalah bagaimana meningkatkan kualitas hubungan dengan customer.

Kalau customer merasa selalu mendapatkan personal growth dari hubungannya dengan seorang sales staff, dia akan terus melanjutkan hubungan baik. Kebanyakan customer relationship management atar CRM menggunakan model get-keep-grow. Get the right customer supaya customer retention-nya mudah.

Lantas, keep the good customer. Sebab tidak semua customers adalah pelanggan yang bener. Ada yang rewelnya minta ampun tapi sering lupa bayar. Ada juga yang selalu bad mouthing. Customer seperti ini tidak perlu dikelola. Jadi, kadang kala, customer is not always right.

Yang terahir, grow the best customer. Customers terbaik perlu tidak hanya di retain, tapi juga harus diajak beli produk lain. Bisa up-selling, cross-selling atau next selling.

Tapi, saya justru ingin mengajak Anda untuk berfikir terbalik. Sebagaimana diuraikan diawal, tujuan kita harus selalu grow customer. Tidak sekedar meng-grow ourselves. Kalau itu sudah ada, pekerjaan keep jadi jauh lebih mudah.

Dan dengan sendirinya, customer tersebut akan membantu kita untuk get the new and rught customer. Dan biasanya customer yang dikenalin, direkomendasikan atau diberi referensi oleh customer lama, itu adalah customer yang oke.

So, get the customer, keep and grow them. Tapi, cari [get] customer yang kira- kira bisa dipertahankan [keep] saja, lalu kembangkan [grow]. Biar penjualan berjalan dengan mantab dan berkelanjutan.

Bagaimana pendapat Anda?

Tulisan diambil dari 

koran Harian Jawapos Senin 10 September 2012
oleh : Hermawan Kartajaya